PERSPECTIVES DE LA RELATION CLIENT

Le XXIème siècle sera indéniablement le siècle de la haute qualité pour les activités de commerces et de services. Aujourd'hui déjà, la recherche de la qualité demeure un champs de bataille important pour de nombreuses entreprises. Ces dernières recherchent d'une part à satisfaire un client de plus en plus exigeant et de moins en moins crédule. L'émulation entre commerces et sociétés est également un facteur de développement de la qualité. Pour exister sur la place il faut nécessairement se distinguer et offrir une valeur ajoutée supplémentaire, soit la meilleure qualité de service aux clients.

Par ailleurs, dans la course à la qualité, la multiplication des distinctions, titres ou autres récompenses témoignent d'un regain d'intérêt pour la labélisation qualité. Gage de confiance et de sécurité pour le consommateur, le label rassure.

Mais on peut et on doit aller encore plus loin en s'intéressant à une démarche qualité qui offre le meilleur d'un point de vue qualitatif et quantitatif : une Haute Qualité de Service ou HQS. On mesure aujourd'hui facilement, par le biais de grilles de lecture et d'indicateurs, la qualité d'une prestation comme le délai d'attente, la pertinence de la réponse, le délai de réponse, ...

Mais l'essentiel est-il vraiment mesuré? Je veux parler de la qualité du rapport entre le client et le référent de l'entreprise. Le client est-il vraiment écouté? Sa demande est-elle prise en compte? A t-il une réponse personnalisée? L'accueil est-il sincèrement chaleureux et agréable?

En d'autre terme, même si la réponse au client est conforme à la norme qualité de l'entreprise est-on vraiment assuré de la satisfaction du client?

Trop souvent les démarches qualités standardisent à outrance les process qui génèrent alors des comportements presque robotisés voire inhumains. Nous voilà tombés dans la caricature de la démarche qualité. Si l'ISO a du bon en permettant de formaliser et modéliser les relations clients il peut dénaturer sur le terrain tout le meilleur d'une relation humaine.

L'HQS pourrait ainsi réintroduire la relation humaine dans la relation client de qualité. Il s'agit à présent de conserver les procédures rigoureuses qui garantissent la qualité et le sérieux d'un service client et développer la relation humaine dans le rapport. L'enjeu est de taille et il viserait alors à enrichir la fonction et le métier de spécialistes de la relation client. Un courant humaniste est né dans la relation client!

RELATION CLIENT ?

Je crois qu'il n'y a pas grand chose à ajouter... Je vous laisse savourer ce grand moment de la relation client, une pure merveille de la caricature du répondeur automatique qui en a déjà énervé plus d'un... Qui a dit que la technologie avait supplanté l'Homme?

ET MAINTENANT BRUXELLES!

Quand je vous disais que l'application "client mystère" se trouve partout, c'est une réalité! Preuve en est : la commission européenne s'est lancée dans un vaste chantier de test d'achats sur internet afin d'évaluer les contraintes fiscales et juridiques des cyber-achats.

Le figaro.fr relate les faits et les détails du projet dans un article daté du 22 octobre 2009 :

Entre février et juillet, les clients mystère ont simulé des achats d'articles de consommation courante (vêtements, livres, produits électroniques…). Ils ont mené 11 000 tests sur 4 000 sites. Dans 61 % des cas, ils n'ont pas pu concrétiser leur achat parce que le site ne livrait pas hors de son pays d'origine ou que leur moyen de paiement n'était pas accepté. Pourtant dans 57 % des cas, les clients mystère avaient trouvé des produits moins chers sur des sites étrangers.

Dans ce cas, il s'agit d'une opération de visites "internaute mystère"de grande envergure mobilisant des enquêteurs des 27 pays européens. Je vous avais précédemment informé que les administrations françaises (collectivités territoriales ou Etat notamment) s'engageaient dans cette voie. L'administration européenne s'y met également attestant de la fiabilité et de la nécessité de la méthode.

CLIENT MYSTERE EN CAMPING

La démarche client mystère investit tous les domaines d'activités : secteur public, commerces, banques, restauration, artisanat et autres ... ainsi que tous les types de sociétés : en nom propre, en SARL, EURL, SA, ...

On constate de plus en plus que certaines activités se structurent par le biais de groupements professionnels autour notamment de démarches qualité. Les organismes professionnels parviennent en fait à fédérer leurs adhérents autour de projets qui permettent d'accroître leur activité. Des labels, sigles et autres témoins de qualité sont alors créés et promus sur la scène médiatique. On retrouve ainsi de nouvelles activités qui ne sont pas historiquement les précurseurs en démarche qualité tel que les campings.

Un article publié sur le net sur le site revue-espaces souligne l'intérêt d'une démarche qualité et donc d'une démarche "client mystère" dans le domaine du camping.
Extrait choisi :
"Aujourd’hui, l’offre labellisée Camping Qualité France fédère un millier d’établissements (soit environ 12 % de l’offre française et 18 % des emplacements). C’est une démarche externe, principalement orientée vers la satisfaction du consommateur, qui s’articule autour de la visite d’un “client mystère”, auditeur agréé par l’association nationale Camping Qualité."

LES GRANDES TECHNIQUES DE VENTE

Je vous laisse apprécier cette petite mise en scène si peu caricaturale...